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　　哈佛商学院的厄尔·萨塞同其门生弗雷德里克·莱希赫尔德的研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间有高度的正相干关系，这种关系的取向会由于行业的差别而差别。20世纪80年代，施乐公司通过广泛的顾客研究发现，在顾客满意品级表上给施乐公司打5分（非常满意）的顾客比打4分（根本满意）的顾客再次购买施乐公司产物的大概性大6倍。

　　感到满意的顾客都会再掏钱并成为忠诚顾客吗？满意程度和斲丧者忠诚是什么关系呢？可以看出，在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不阐明题目，这些较高程度的忠诚度只是把持、高转移本钱等缘故起因带来的，而只有满意度才真正地阐明这些行业中的企业所出售的产物和服务的程度的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾客才会是高度忠诚者。也就是说，假如一个整车制造商要有高的顾客保持率的话，那么他也应该有相称高比率的顾客对他高度满意。除此之外，一样平常的满意度及更低程度的满意都不敷以使得顾客忠诚于该汽车制造企业。

　　必须连续不绝地进步顾客的满意度，增长完全满意的顾客的比率，才华使忠诚顾客的数量不绝增多。只管云云，CS理论并非要求企业绝对地寻求顾客满意最大化。缘故起因重要在于三个方面：

　　第一，企业进步利润还存在其他的途径，比方改进制造流程，通过研发改进产物等；

　　第二，企业除了顾客尚有很多长处攸关者，这些人包罗雇员、供应商和股东，假如增长了在进步顾客满意方面的开支，就意味着原来用于进步其他长处攸关者的资金相对镌汰，这大概会导致这些长处攸关者的不满；

　　第三，假如单纯寻求顾客满意最大化，公司大概会采取低落售价或是增长供应物数量的做法，如许做导致的本钱上升大概会抵消乃至高出高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。以是，CS所创导的实际上是在总资源肯定的限度内，公司在包管其他长处攸关者至少能担当的满意程度的条件下，积极提供一个高程度的顾客满意。

　　很多时间，企业都想要得到客户满意度的环境，最传统的方式就是做客户满意度的调查问卷，这个客户满意度观察流程可以如许：

　　1创建客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立创建。支持多种题型；

　　2根据模板创建问卷，同一模板，可以创建多次问卷，多次测评可举行对比分析；

　　3可导入客户样本，举行邮件传播，也可天生调用代码，摆设网站

　　4天生满意度指数，缺口分析，样板分析，均匀分等陈诉，可导出excel,pdf,word等格式

　　5多次测评，天生对比分析陈诉，把握变革。

　　必要测评时间

　　当你必要衡量你的产物或服务程度在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度观察。

　　当你必要一个量化的工具来稽核各分公司、各部分的服务程度常，可以通过客户满意度观察，得到一个满意度分数来举行稽核。

　　当你必要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度观察，让员工相识和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注核心。

　　当你必要评估产物或服务改进的结果时，可以通过满意度观察跟踪用户满意环境，查验满意度提拔工作的结果，明白需进一步改善之处。

　　总之，假如你认同产物或服务质量是紧张的，而且你认同客户的评价是紧张的，那你就必要客户满意度观察。

　　乐盈通让客户满意度以数据化报表纬度全方位出现

　　随着互联网贸易的多维度融合，客服软件增值服务的提拔，传统的满意度调查问卷已经成为老掉牙的统计，而客服软件的满意度统计，是颠末客户的举动举行统计分析，以数据报表的情势出现，数据更精准更细化，由于都是客户以及潜伏客户举行的观察抓取。乐盈通（www.71chat.com）是一款企业级的网站及时交换体系，只必要将体系天生一段代码嵌入网站页面大概APP软件中，访客点击对话图标，就能直接和网站客服职员举行在线即时交换，而且客服职员可以查察网站访客的泉源、欣赏轨迹、访客地区分布、会话消息预知、访客数据统计报表导出等，有效提拔客户满意度和企业的贩卖额。手机app，同样只必要把提供的sdk内嵌到app内，就可以实现乐盈通客服体系在手机app的在线客服功能应用，与pc端、wap一样具有数据统计，客服KPI稽核、CRM、网络营销等增值功能和服务。

　　网站在线客服体系内置CRM作用

　　CRM体系中的客户服务模块是资助企业更好的办理客户服务程度，评估客户满意程度的抱负工具。我们以八百客的800APP-CRM客户服务模块为例给各人先容CRM体系怎样来资助企业进步客户满意度的。

　　造成客户不满意的缘故起因重要有：产物无法满意客户新的需求、出现客户服务哀求时无法及时办理、随时想相识本身提交的题目的办理盼望、题目办理结果与自身盼望有毛病、客户服务职员的服务程度有限、在客户服务职员工作时间之外盼望得到部分技能支持却无法得到等。以上题目无法办理就会大大低落客户的满意度程度，从而给企业的连续发展造成了极坏的影响。

　　下面我们来先容一下都有哪些功能可以办理以上题目。

　　1、客户服务哀求功能可以有效的将客户提出的全部盼望都记录下来，这时再通过客户服务哀求分析功能就可以看到客户们都盼望企业能推出哪些新功能或新产物，这些数据就是我们企业研发新产物或新功能最紧张的参考依据。不绝推陈出新的功能极大的满意了客户各种急需的需求，也大大的进步了客户对企业的满意度和忠诚度。

　　2、出现客户服务哀求时可以或许及时办理、能随时相识本身提交的题目的办理盼望、题目办理结果与自身盼望毫无毛病，是每个客户都盼望享受的服务，这就给客服职员带来了非常大的检验，可否使客户满意决定着企业的成败。应用客户服务哀求处理惩罚功能，体系可以主动记录客户的提交时间，总处理惩罚时长，是否办理等信息，如许就可以随时提示客服们尽快办理题目，也可以在超时未办理的情你况下关照相干负责人来亲身处理惩罚，有效收缩了客户题目的处理惩罚时间。固然了，假如我们还提供给客户高级客户访问功能，使客户可以或许随时知道本身题目的最新处理惩罚盼望，客户会更加满意。在处理惩罚完题目后，体系主动发送关照邮件告知客户题目已处理惩罚，并主动网络客户简直认意向及客户满意度环境，也可以大大进步客户的满意度。

　　3、客户服务职员的服务程度有限总是制约着企业的客户服务程度，假如您应用了知识库功能，那么您会发现每个客户服务职员的服务本领一夜之间就可以或许飞快的提拔了，知识库功能并不是让每个客户服务职员都将题目的最佳答案都完成背下来，而是提供清楚方便的目次索引和查询功能，每次碰到棘手的客户题目，只必要点击几下鼠标，美满答案就出现在面前，这时间想不成为客服精英也难呀。

　　4、大多数企业都是在国家法定工作时间为客户提供服务的，但是客户在此时间外一样会碰到题目，靠7X24小时的服务确实能镌汰客户的痛楚，但是对企业来说代价太大了。不外您不消担心，在线知识库功能和在线客户反馈功能是可以满意您的需求的。在线知识库功能可以让客户本身查询题目的办理办法，实行自主理理，而在线客户反馈功能还支持客户在没有客服职员支持的环境下自助提交服务哀求，使您的客户永久享受美满的客户服务体验。